Artikel ini pernah tayang di www.RedCarra.com.

Jangan lakukan hal-hal berikut ini ya, wahai para Pemilik Online Shop!

Dulu, saya sempat melemparkan pertanyaan survey kecil-kecilan di wall Facebook saya. Pertanyaannya adalah sebagai berikut.

"Selain admin yang mungkin kurang sigap dan responsif dalam menjawab feedback-feedback dan suka nunda-nunda pengiriman, kira-kira apa lagi sih yang bikin kamu malas belanja di toko online tertentu?"


Dan lalu jawaban-jawaban mulai bergulir. Hmmm, sebenarnya jawaban-jawabannya beda-beda. Tapi bisa dibilang, inilah kesalahan-kesalahan umum yang dilakukan oleh para pemilik online shop.

Nih, saya rekapin jawabannya ya. Supaya bisa kita lihat secara keseluruhan, dan barangkali bisa menjadi catatan supaya para pemilik online shop mau memperbaiki sistemnya.

1. Menulis kondisi barang yang tak sesuai atau kurang detail

Kalau dagangannya baju, ya entah ukurannya yang nggak detail, misalnya. Padahal ukuran ini sangat penting ya, kalau produknya baju. Ukuran lingkar dada, lingkar perut, lingkar ujung baju paling bawah, kalo bisa juga lingkar lengan deh. Karena orang kan nggak bisa ngepas dulu kalo beli online. Udah gitu pelanggan juga nggak bisa meraba bahannya. Jadi memang harus selengkap mungkin spesifikasinya ya.

Ohiya, ini juga termasuk tidak mencantumkan harga pada lapaknya. Ada banyak calon pembeli yang merasa terganggu loh, dengan cara ini. Banyak yang memasukkan harga sebagai pertimbangan saat mengambil keputusan untuk membeli. Dan akhirnya harus menyerah, karena males nanya-nanya harga sama penjual. Ntar cuma nanya-nanya doang juga dinyinyirin D

Kondisi barang sebaiknya juga diperjelas. Misal, dagangannya adalah buku apalagi buku seken. Tulislah kondisi bukunya, apakah ada yang terlipat, apakah ada yang lembap, apakah ada yang cacat sedikit dan lain sebagainya. Kalau perlu, foto satu-satu kondisinya. Terlipatnya bagaimana, lembapnya di bagian apa.

Ini juga termasuk memasang foto yang tidak sesuai dengan kondisi asli barang ya. Misalnya, fotonya diretouch dengan photoshop, atau kebanyakan efek di Instagram. Usahakanlah fotonya tanpa filter, dan tanpa diedit. Gunakan sumber pencahayaan yang terang menerangi setiap detail produk. Jangan kebanyakan shadow. Kalau pelanggan tertipu dengan foto produk kita, bisa fatal banget akibatnya.

Prinsipnya, calon pembeli online TIDAK BISA memegang atau melihat kondisi barang secara langsung. Mereka hanya mengandalkan informasi yang diberikan oleh pemilik olshop. Jadi, berikan informasi selengkap-lengkapnya dan apa adanya.

2. Malas update web/stock

"Mas, barang X ada?"
"Wah, lagi kosong."
"Lho, di webnya kok tercantum ada stock?"
"Iya. Belum diupdate."



Convo kayak gitu itu HADEH banget deh! Nipu! Apa susahnya update stock di web? Apa susahnya sih stock opname? Kalo nggak bisa setiap kali liatin atau update web, ya jadwalkan dong seminggu sekali. Ingat, web online shop itu adalah etalase kita jualan. Web itu adalah toko kita. Kalo nggak dikunjungin oleh pemiliknya sendiri, gimana mau dikunjungi orang?

3. Term & Condition tak lengkap, alur pemesanan yang tak jelas dan kalo ditanya respon lama

Ribet, gitu komentar beberapa narsum. Jadi cantumkan sejelas-jelasnya cara pemesanan, cara pembayaran, aturan klaim dan sebagainya. Dan saat ditanya oleh pelanggan, responlah dengan ramah dan cepat. Jangan sampai nunggu sampe berjam-jam. Saat pelanggan harus menunggu lebih dari 2 jam hanya untuk sebuah info kurir yang dipakai, anggap saja pelanggan itu sudah pergi ke olshop lain ;)

Simpel.

4. Malas mencari info tambahan

"Ini kirimnya pake apa?"
"JNE."
"Bisa pake pos nggak, supaya lebih murah."
"Saya belum tahu ongkirnya."

Ha terus? Ya cari tahu dong!!

Ada cektarif.com nih, yang bisa ngecek ongkir via beberapa jasa kurir yang sering dipake sama online shop. Sepertinya juga bisa tuh pasang widgetnya di web. Jadi biar pelanggan bisa ngecek ongkir masing-masing. Saya belum pernah coba sih pasang widgetnya. Barangkali ada yang mau coba, dan kalo it works, bisa deh info saya :)

5. Respon Lama

Ditanya produk, jawabnya lama. Ditanya cara pesen, jawabnya lama. Minta refund, prosesnya sebulan. Halagh! Niat jualan nggak sih? :)) hahahahaha...

Saya juga pernah kok merespon pelanggan sampe 8 jam berikutnya. Itu gara-gara HP saya silent. Dan harinya hari Sabtu apa Minggu gitu. Di hari-hari tersebut, saya penginnya ya istirahat. Nah, respon lama saya itu berbuah pelanggan yang udah lari ke olshop lain. Ya udah, saya pasrah. Bukan rezeki saya.

Tapi saya nggak bisa cuma pasrah gitu doang. Akhirnya saya tambahin deh di term & condition, pemesanan di hari kerja pukul sekian hingga pukul sekian. Di luar itu akan direspon pada hari kerja berikutnya. Pelanggan akhirnya juga maklum kok :)

Bagaimana pun pemilik olshop juga manusia. Punya hak untuk istirahat, iya kan? Butuh piknik, butuh rileks. Masa iya musti respon juga kalo ada yang nanya-nanya pas jam 1 dini hari :D

Yang penting memang semua harus jelas di term & condition. Kalau semua sudah tertulis di term & condition, kalo ada pelanggan yang masih aja riweuh, yaaaa bukan salah pemilik olshop. Hahahaha :))

6. Hanya mengucapkan terima kasih, tapi tidak mengucapkan salam untuk pembeli

Di luar negeri, saat kita mendapatkan email dari orang lain selalu diawali dengan kalimat semacam ini, "Good afternoon. Thanks for your email.", dan kemudian ditutup dengan "Have a nice day."

Kalo di kita? Nggak ada salam pembukanya, ga ada juga salam penutupnya. Yang ada paling-paling, "Terima kasih sudah berbelanja. Besok beli lagi ya?"

Errrrrrrr... enak di elu yang dapet duit! :))

Kenapa nggak diberi salam semacam "Selamat menjalani harimu, semoga menyenangkan ya." Pelanggannya pasti seneng banget didoakan begitu. Iya nggak sih? Jangan cuma mikirin dagangan dan duit dong. Pikirin si pelanggannya, yang barangkali masih akan beraktivitas hingga ujung harinya. Doain biar semua urusannya lancar, biar dapat rezeki lagi. Kan, kalo dapat rezeki lagi juga bakalan belanja lagi toh? Jadi ya doanya jangan vulgar gitu ah. :D

7. Berpikir bahwa dengan modal sedikit-dikitnya, bisa meraih untung sebanyak-banyaknya

Ini nih, kadang jadi bumerang. Ini bagus cuma buat awal aja, itu pun nggak semua jenis usaha online bisa dibikin kayak gini.

Ada yang memang membutuhkan modal. Modal pemasaran misalnya. Mau lebih dikenal brandnya, coba deh nyeponsorin event atau acara-acara. Mau lebih dikenal lagi, coba pasang iklan berbayar. Karena iklan berbayar, bagaimanapun, posisinya pasti lebih bagus. Kalo semua-muanya gratisan, saya nggak yakin bakalan cepet turnovernya. Padahal sebenernya bukan besarnya laba-rugi yang harus kita perhitungkan, tapi cash flow. Uang yang mengalir, yang beredar. Jadi, antara modal dan pendapatan, menurut saya, berbanding lurus.

8. Sok eksklusif dan profesional, hingga malah tak berinteraksi dengan akrab

Para follower, likers, friends dalam list media sosial kamu adalah teman kamu, meski kamu sedang berada di balik meja admin. Sapalah mereka, nggak usah pake jaim lah. Jangan kayak robot, cuma ngasih liat dagangan doang. Sekali-sekali bercanda, sekali-sekali ngocol. Tapi tetep jaga branding, jangan kebablasan jadi norak.

Kalo ada yang bertanya, jawab dengan ramah. Meski pertanyaannya kadang sudah ada dalam term & condition :D Ini sering banget, ya kan? Kebiasaan kita nih, ga suka baca term & condition langsung tanya aja. Males baca. Yaaa, itu harus dipahami. Harus dimaklumi, meski grundelan. :)) Coba deh jawab pertanyaannya dengan senyum, mengetiklah dengan tersenyum. Hasilnya beda deh. Buktikan aja sendiri :D



Nah, itu tadi beberapa kesalahan yang umum dilakukan oleh para pemilik online shop. Ada sih beberapa lagi, bisa dibaca di buku "Sukses Membangun Toko Online" ini ya. Lho, kok ujungnya promosi ya? Yaaaa, nggak papalah. Ini juga salah satu strategi pemasaran kok :))
Kalau udah nggak nemu di toko buku, ya maklum. Itu buku tahun 2014. Mau? Bisa pesan ke saya, atau ke Stiletto Book ;)

Sukses Membangun Toko Online - Penerbit: Stiletto Book

Selanjutnya, rencananya sih, pengin survey untuk pemilik olshop-nya. Biar fair gitu ya, nggak cuma ada keluhan para pelanggan online shop, tapi juga ada keluhan para pemilik online shop tentang para pelanggannya :D

Stay tuned!

Atau mau tambahin kesalahan para pemilik olshop yang lain? Yang sering bikin kamu sebel?
Sok, silakan tambahkan di komen ya! Nanti saya update di artikel :)